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疫情下“五星集体”作表率

——王府井书店一层销售部服务事迹


        王府井书店一层销售部是集团评选的“五星集体”,在疫情常态化防控工作中,将“比质量、比效率、比环境、比创新”作为工作重点,在满足读者显在需求的同时,关注读者的潜在需求,做到疫情防控、复产复工两不误、双促进,充分发挥了“五星集体”的表率作用。

        一、强化环境卫生,提供安全放心的购书环境

        疫情爆发以来,王府井书店一层销售部按照集团和王府井书店疫情防控工作要求,认真落实店面环境清理与消毒,为读者提供了安全放心的购书环境。一层销售部合理安排工作人员,清理书架书台卫生,每2小时设备设施消毒一次,并做好记录,从未懈怠。用行动诠释服务,用大爱守护安全。

        二、多举措战“疫”,展现窗口行业服务形象

        疫情对实体书店的冲击可谓“断崖”式下滑,客流数量直线下降,销售也受到巨大影响。但疫情没有阻碍书店员工前进的脚步,王府井书店一层销售部根据日常销售情况,不断做出调整,满足读者阅读需求。

        一是及时上货,确保图书第一时间面向读者。受疫情影响,图书到货很缓慢。4月30日,大家盼望已久的图书终于到货了,同志们看到满满的收货箱无比兴奋,顾不上喝水、顾不上吃饭,埋头干起来。照单签收、核点数量、图书上架,一气呵成。楼层经理刘颖、社科部主管李伟、青年骨干郭济泽三个人一个连班共收了一百多件货,约5000余册图书,类别涉及社科、历史、地理类等等,较好的满足了读者阅读新书的需求。

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        二是积极参与店外展销,热情推荐赢好评。4月23日世界读书日,王府井书店在正门外搭平台、布展架、上新书、忙推荐,“阅读驿站”引得众多读者驻足浏览。为进一步强化店外展销,5月1日至5月5日“阅读驿站”继续亮相。一天清晨,一位读者在展位的收货车前任意翻阅着图书,一层销售部经理刘颖连忙上前问询。读者说只是随意的想看一些社科类图书,刘颖连忙介绍了热销图书《格局》,她从作者获得的成就、图书的封面设计、图书内容特点等方面为读者讲解。但读者感觉此书不太适合自己,刘颖并没有放弃,她又拿起书单,向读者推荐其它书籍。读者仔细考虑后,从中选择了两本,码洋80多元。刘颖又详实的介绍了店内全场图书、音像制品8折,单笔消费金额超过100元可享75折(特列商品除外)优惠活动。读者听后,感觉很实惠,就又选了一本,享受了最大的优惠。最后,读者还表示要将此活动,以及书店员工的热情推荐,告诉自己的朋友同事,让更多喜爱阅读的人,多读书、读好书、共分享。

        三是充分发挥微信朋友圈,形成多笔非接触式服务。一层销售部充分利用资源,在自己的微信朋友圈发送新书信息、分享图书亮点,为图书销售助力。疫情期间通过主动联系固定客户,刘颖还实现销售码洋10418.8元的业绩。虽然因疫情,没有到书店现场选购,但通过微信、电话等方式,同样满足了读者购书需求,也加强了固定客户的维护,实现了双赢。

        三、急读者所急,让读者满意而归 

        “五一”当天,一对老年夫妇急匆匆的赶到书店,反映上午刚买的历史套书有残缺。了解情况后,一层社科部主管李伟和青年骨干郭济泽先后帮着读者核对,并一直安慰读者不要着急,一定会帮助解决的。两位工作人员打开多套图书仔细查看,结果都是同样的情况,他们意识到应该是出版社装订出了问题,由于假期,出版社暂时联系不上。他们向老人边道歉、边解释,表示可以留下老人的联系方式,等出版社有消息后,再做答复。老人一开始不理解,认为图书出了问题,书店就应该直接给更换,通过两名员工的认真答复、积极沟通,老人决定更换其它品种的图书。这时,员工又热心的推荐了符合读者需求的其他品种,使读者满意而归。两名员工耐心的解释、优质的服务,赢得了读者的谅解和信赖。

        面对疫情,王府井书店一层销售部积极应对,战疫情、比环境、比质量、比服务,员工们在工作岗位上做出默默奉献,用坚守诠释着国有图书发行人的责任与担当。


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