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延伸“水滴服务”内涵

——北京图书大厦一层销售部服务事迹


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       北京图书大厦一层销售部自2008年首推“水滴服务”理念,至今已十年有余,一层销售部干部员工30人,结合本部门工作实际,不断夯实服务基础工作,创新服务举措,多层面延伸“水滴服务”内涵,进一步展现了北京图书大厦首善之层的服务形象。

        一、夯实服务基础工作 

        一层销售部为了更好的提升服务工作,脚踏实地的做了一些尝试。俗话说,一天之计在于晨,早晨的时光尤为重要,一层销售部号召全体员工充分利用早间班前时间,组织开展晨读活动。虽然是小举措,但是深受员工们欢迎。

        卖书先要读书、了解书,才能更准确的为读者推荐书,一层销售部首先从培养学习、晨读图书两方面找突破口。为了培养好读书的习惯,一层销售部经理与主管们前期作了深入的调研,早班分拣完图书后,进行10-20分钟的晨读,是可以实现的。早上是精力最充沛的时刻,也是记忆力最佳的时段,开展晨读必定事倍功半。晨读图书的范围源于员工所主管类的畅销书和具有销售潜力的新书,有助于员工进一步了解部门的畅销书和新书内容,以便于更好的服务和解答读者的询问。在晨读过程中,每名员工都有楼层下发的晨读笔记本,把每天的读书心得进行记录。渐渐的大家养成了晨读记笔记的好习惯,也找到了阅读的乐趣。

        二、创新服务读者模式 

        为了更好的给订购政治类图书的机关单位和个人读者提供服务,一层销售部成立了政治营销组。他们将过去积累的客户信息加以收集和分析,并对过去几次文件发行积累的几千条客户信息,按照单位类型、城区划分进行分类归档,由政治营销组专用联络手机与老客户进行沟通,询问需求、回答问题,提供“一对一”征订服务。政治营销组的工作人员还专门设立了扫微信“二维码”,在线沟通、解答疑惑、送书上门、现场取书等一条龙订制服务。通过一年的运作,现积累客户1355人,为机关单位购书提供了很好的平台,也为一层销售部创收提供了有益的尝试。

        三、发挥“宣传阵地”作用

        北京图书大厦是贯彻党的精神、发行党的文件的“主阵地”。《习近平新时代中国特色社会主义思想三十讲》(以下简称《三十讲》)、《习近平新时代中国特色社会主义思想学习纲要》(以下简称《纲要》)的发行工作对于一层销售部而言,是一种考验,也是一种检验。

        清晨7点,北京图书大厦东门的小广场上早已热火朝天,清点数量、车辆分配、图书装车、安排人员,发行《三十讲》和《纲要》开始了一天的工作。“老师您好…您是要订购《纲要》对吧…好的,麻烦您留下联系方式……”,2部办公固定电话,3部个人手机,从楼层经理到普通员工,电话铃声伴随着他们每日的工作进程。《三十讲》和《纲要》图书的咨询、征订电话万余个,文件发行覆盖了北京16个区县,文件送到市区的社区、街道、胡同,送到平谷、密云、延庆的乡镇、村庄。在楼层干部员工的不懈努力下,《三十讲》累计销售150余万册,《纲要》累计销售万50余万册,获得了机关、企事业单位和各界读者的认可。

        四、发扬“水滴服务”精神

        “水滴服务”理念,首先是通过日常服务体现出对读者的那一份耐心与包容;第二层含义是服务要具有连续性和持久性,体现坚持不懈;第三层含义是水滴汇聚成海,在楼层发扬光大,让读者享受完美的购书体验。

        一层销售部赵夏阳温暖人心的服务,赢得了读者高老师的好评,这事儿还要从去年五月说起。高老师来电话咨询《老照片》系列图书的情况,赵夏阳耐心的为高老师介绍,每两个月给高老师回电话,告知其新一辑的出版情况,并预留出新书,就这样一直坚持。电话一头是赵夏阳,另一头是高老师,一年的时间过去了,高老师成为赵夏阳的固定客户。“心系读者 服务优质”,还体现在全国“两会”时间。按照惯例,在全国“两会”期间,北京图书大厦一层正门明显位置都要设立“两会代表接待服务岗”,为来自全国各地的与会代表和读者朋友提供“一站式”服务。今年3月14日晚,云南省人大代表来到大厦购书,值守在两会接待岗上的一层销售部员工徐培,第一时间为代表送上选书车、筐,在不打扰代表选书的同时,陪伴左右,提供服务。时间一点点过去,当代表挑选完毕后,已是晚上10:30分,代表在离店前对一层销售部的服务接待非常满意,并在大厦的读者留言笺上写下了“服务很到位,很优质”的勉励评语。一层销售部的邵克也默默地在辛勤工作,长期为老年读者提供送书上门服务。两年来邵克为一位姓金的老读者提供送书上门近十次,就算是酷暑或雨雪天气,也从来没有让老读者失望过。虽说有时只要一本书,但是看到老读者拿到书时喜悦的笑容,邵克认为很有成就感。这一件件温暖人心的服务事迹背后,是楼层全体干部职工齐心协力的结果,更是“水滴服务”精神的一种沉淀和累积。

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